Já parou para pensar porque não foram as grandes operadoras e programadoras de conteúdo de TV a cabo que, mesmo sendo líderes nesse setor por muito tempo, chegaram para nós, clientes, há uns 5 anos e falaram: por esse valor, você pode “assistir ao canal, programa ou filme que você quiser”?
Vou te revelar, nesse artigo, a importância de ir para o mercado para ouvir aquilo que você não esperava ouvir e como isso pode impactar no seu jeito de validar uma nova ideia.
Se você quer aprender boas práticas de entrevista empática, na hora de fazer uma pesquisa de mercado para um novo produto ou serviço a ser desenvolvido pela empresa, então está no lugar certo.
Espero que aproveite essa leitura e possa aplicar os aprendizados no momento certo quando precisar.
Quando uma grande empresa precisa criar um novo produto ou serviço no mercado, quem é que vai para a rua? A diretoria? Os gestores? Com certeza absoluta que não, não é verdade?
Uma das principais características que evidencia que as maiores inovações que impactaram diversos segmentos tradicionais não foram criadas por quem está em contato direto com os clientes no dia a dia, que usufruiu de diversas soluções, experimentando diversas marcas, é justamente a etapa, da “Pesquisa” e da entrevista empática. Eu particularmente considero uma das mais importantes dentro do processo de se gerar inovações de alto impacto.
No mundo das startups, quem vai a campo ouvir os clientes antes de criar qualquer produto ou serviço são os próprios empreendedores. E bons empreendedores gastam um bom tempo nessa fase de pesquisa e validação.
Se um empreendedor elabora um formulário e envia pelas redes sociais ou por e-mail para as suas personas, isso mostra que ele já sabe o que quer ouvir, pois foi ele que elaborou as perguntas. No caso, vai apenas quantificar as respostas coletadas e dessa forma procurar a validação das suas hipóteses iniciais, seja de problema, de cliente ou de solução.
Vamos supor que você e mais dois membros do seu time resolveram empreender em um novo aplicativo que facilite o processo de alugar um imóvel sem precisar ir até uma imobiliária. Ambos possuem experiência no ramo e conhecem muito bem os problemas que assolam tanto os clientes quanto os empresários.
Esse é um mercado cheio de regras, conforme disposto na “Lei do Inquilinato”, a L8245, onde, entre diversas delas, diz que o locatário que faltar com o pagamento do aluguel pode ser convocado a desocupar o imóvel em um período determinado no contrato. É, aliás, o vilão desse modelo de negócio, que por muitos anos foi e é considerado o melhor instrumento de proteção entre proprietário e inquilino, mas que na prática também foi o motivo de tantas inovações que surgiram e surgem a cada momento.
Uma Lei que diz que o que vale é o que está estabelecido no contrato e foi firmado entre as partes, então, deveria ser uma relação de ganha-ganha, mas quem já passou por isso sabe muito bem que não é.
E um dos principais entraves nessa relação é o tal do FIADOR (pessoas com imóveis quitados na cidade onde o locatário precisava), ah como é fácil encontrar um fiador, não é mesmo? Ops, um não, as imobiliárias exigiam pelo menos dois fiadores para reduzirem o risco de inadimplência e garantir o pagamento.
E, vamos deixar claro, não tem nada de errado nisso, estão certas. Mas e se alguém estivesse em um processo de transferência de emprego para um novo local onde não conhecia ninguém lá ou então um estudante que passou no vestibular e precisa se mudar? Aí vem as formas de garantias, cheque caução, depósito de 2 a 3 meses do valor do aluguel, aplicação em um fundo, etc.
Então, você e seu time resolveram fazer um brainstorming de dores e problemas e identificam algumas principais que precisam ser desmembradas em hipóteses para serem validadas.
Mas será que as dores que nós, empreendedores, acreditamos que incomodam realmente um determinado perfil de personas, são as dores reais delas? Depende. Mas é grande a chance de serem outras ou então é tão óbvio que nem precisaria ser feito uma pesquisa, não é mesmo?
Se você for realizar uma pesquisa de mercado para validar as suas hipóteses, e em outro artigo vou explorar como criar hipóteses e ir a campo validá-las de fato, com certeza irá obter as respostas que já esperava e aí partirá para o desenvolvimento de uma nova solução.
Contudo, qual outro empreendedor concorrente seu que esteja com uma ideia semelhante também não irá chegar nas mesmas informações?
Suponha que vocês levantaram, como dores, a burocracia, a dificuldade de encontrar formas de garantias, de ter um fiador, de encontrar um imóvel em determinada localização, de achar difícil o processo de pesquisa, de ver um imóvel disponível em um site e quando chegou até uma imobiliária já tinha sido reservado, dos conflitos entre proprietários e inquilinos, principalmente na entrega do imóvel, na vistoria, do relacionamento com os intermediários. Já são bem conhecidas, concorda?
Então, como é possível ouvir aquilo que você não espera do seu potencial cliente?
Veja bem essa imagem:
Em uma entrevista empática, a primeira coisa a fazer após identificar as personas extremas do seu projeto, que são aqueles usuários que, de um lado possuem muita dificuldade em superar o desafio proposto, considerando aqui o processo de encontrar um imóvel para morar e ter que alugar, e do outro aqueles que já de alguma forma, superaram essas etapas.
Uma vez identificado essas personas, que você aprendeu a criar no artigo “Construindo a persona real do seu negócio”, precisa encontrar os especialistas, que serão as pessoas que conhecem muito bem o perfil do usuário que você precisará entrevistar.
Como sabemos que precisamos entrevistar as pessoas que já tiveram experiências na hora de alugar um imóvel, então quem seriam os especialistas que poderiam nos indicar outras que se encaixam nesse perfil?
Vamos elencar alguns aqui. Corretores, o próprio proprietário particular de um imóvel, alguém que conhece outras pessoas que já passaram por situação parecida, advogados, arquitetos, dessa forma vão surgindo à medida que vamos lembrando.
Antes de qualquer entrevista com a sua persona, minha dica é: entreviste o especialista. O esperado aqui é que você converse com ele ou ela e peça para traçar um perfil das pessoas que já tiveram dificuldades e outras não na hora de alugar um imóvel, quais acredita que são as maiores barreiras delas nesse processo, os maiores obstáculos, as maiores frustrações, e como elas procuram superar isso.
No final, peça indicação de até 5 contatos com nome e telefone, sempre levantando a necessidade de completar sua amostra com 50% de pessoas com muita dificuldade e 50% que já superaram essa fase. É muito valioso entender o comportamento dos extremos para identificar o mercado real do seu negócio e encontrar a “nova massa” ou mesmo quem sabe um “novo Oceano Azul”.
Criando um roteiro de entrevista empática para conhecer seus clientes
Quando o especialista lhe passar o contato de alguém, siga as instruções:
1 – Faça uma introdução de si – Mostre uma relação direta entre os seus valores pessoais e O PROPÓSITO do seu negócio.
“Olá! Meu nome é Agildo, sou aluno do do MBA em Tecnologia, Governança e Transformação Digital e estou desenvolvendo um trabalho com o objetivo de compreender a jornada das pessoas quando alugam um imóvel. Você possui 8 minutos para um bate-papo e poder falar um pouco mais sobre você nesse contexto?”
2 – Faça uma introdução sobre o projeto – Apresente O DESAFIO e explique por que é muito importante ouvir a pessoa que será entrevistada – 1º Rapport.
“Quem me passou seu contato foi a Débora, que me disse que você é uma pessoa que tem ou teve algumas experiências nesse sentido. Este trabalho deu-se por um motivo pessoal, das últimas vezes que passei por situação de frustração e outras não, quando aluguei um imóvel e percebi que tudo poderia ter sido diferente. Você é realmente um locatário? (identificar a persona).”
Aqui você gerou um elo entre a pessoa e quem a indicou, colocando ela em uma situação de “referência”. Elevou a média, fazendo ela se sentir importante.
3 – Crie o 2º Rapport
Utilize a técnica de rapport para iniciar uma FORTE CONEXÃO EMPÁTICA com a pessoa a ser entrevistada.
“Me conte a última vez que você alugou imóvel, como foi sua experiência? Quais foram as suas dificuldades, dores, o que mais te frustrou…. (Deixe a pessoa responder e, para cada resposta, pergunte um Por quê?)”
4 – Evoque histórias
Conte como alguém que você “conhece” sentiu algo parecido com os sentimentos do entrevistado e PEÇA PARA A PESSOA CONTAR ALGUMA HISTÓRIA MARCANTE que esteja relacionada com o desafio apresentado.
5 – Explore as emoções
Sempre que você perceber que o entrevistado demonstrou um FORTE SENTIMENTO (positivo ou negativo) sobre algo que disse, ESTIMULE QUE FALE MAIS SOBRE ISSO, pedindo para explicar mais sobre o assunto
6 – Questione as declarações marcantes
Em todos os pontos aprofundados na exploração das emoções, QUESTIONE A RELAÇÃO desses pontos com os pontos que você precisa entender das DORES E GANHOS DO ENTREVISTADO.
7 – Agradeça e finalize
Perceba que em nenhum momento foi perguntado para o entrevistado as dores que elencamos, como burocracia, dificuldade de encontrar garantias, fiador, etc.
E aí, o que achou desse modelo de entrevista? Já praticava nesse formato? Se sim, quais foram os resultados que você obteve? Conte nos comentários como foi a sua experiência.
No artigo de hoje, vimos o quão valioso pode ser a aplicação de um modelo de entrevista empática para começar a ouvir aquilo que a gente não esperava dos clientes, aquilo que estava guardado em seu interior e que só foi possível conhecer depois de praticar a entrevista empática.
Ser empreendedor é quase como se comportar como um psicólogo, é preciso investigar os sentimentos reais das pessoas para aí sim conseguir compreender suas dores e necessidades e entregar o que elas ainda não esperam.
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CEO na PontoGet Inovação e Sócio na Meliva
Professor de MBA em Inovação.
Ajudo médias e grandes empresas a tornar seus colaboradores mais criativos, inovadores e produtivos.
