Em algum momento da sua trajetória na empresa em que trabalha, você já se passou como cliente das soluções que ela oferece, desde a descoberta da necessidade de um produto ou serviço até o seu consumo e pós venda? Você conhece a jornada do seu consumidor?

A jornada de um consumidor quando ele se relaciona com o produto ou serviço de uma empresa é diferente da jornada que a empresa oferece para ele. Neste artigo, você vai entender o porquê desse pensamento.

Se você quer saber como construir a melhor jornada de um produto ou serviço para o seu cliente, tenho certeza que irá aproveitar muito esse conteúdo.

Falar da jornada do cliente é compreender todas as etapas e caminhos que ele realiza, desde quando sente a necessidade de utilizar uma determinada solução ou serviço até o processo de escolha, uso e a experiência com essa. 

E não tem como falarmos de jornada do consumidor ou do cliente sem compreendermos o conceito de AIDA.

AIDA é uma sigla que significa: Atenção; Interesse; Desejo e Ação. São todas as etapas e os comportamentos que uma empresa precisa despertar e trabalhar em seu cliente para que ele sinta a máxima experiência possível quando ele se relaciona com uma marca no mercado, desde o primeiro contato até usufruir do produto ou serviço e o relacionamento posterior..

O objetivo principal é aumentar o fluxo de potenciais leads de negócio, chamar a atenção dele para convertê-lo em um cliente satisfeito em algum momento, mantê-lo na base ou fazê-lo comprar mais, seja do mesmo produto ou não.

Nos últimos anos, termos como Customer Success, ou sucesso do cliente vieram a tona, principalmente no ecossistema de startups, como formas de medir o crescimento das vendas e “satisfação” dos usuários em uma determinada empresa, onde essa acompanha toda a experiência do seu cliente de ponta a ponta no negócio quando ele se relaciona com um produto ou serviço.

Um momento crucial para compreender se o cliente está satisfeito ou não de verdade com a escolha que fez e, ao contrário do que muitas empresas acham, não é uma forma diferente de fazer o “pós-venda” tradicional, pois aqui o prevalece é apenas saber se logo a pós a compra, o produto ou serviço atendeu ou não a necessidade dele, e muitas aproveitam para fazer upsell (uma nova venda) sem esse cliente ter passado por toda a jornada.

Atitudes como o exemplo a seguir eram muito comuns em empresas de serviços de entretenimento ou telefonia anos atrás. Você tinha acabado de comprar um pacote de assinatura de TV a cabo e internet, não tinha nem uma semana de experiência e o telemarketing da empresa já te ligava oferecendo um adendo ao plano por um acréscimo “x”.

Em todo o processo de identificar uma jornada real do cliente no pensamento tradicional, tenta-se inserir o mesmo nas tarefas que ele precisa cumprir para alcançar os resultados prometidos pelo produto ou serviço contratado ou adquirido.

Identificando a real Jornada do Consumidor

Empreendedores de startups são especialistas em criar uma jornada do cliente que tenha total aderência com as necessidades e dores reais dos seus personas. Empresas tradicionais não. Mas será porquê isso acontece?

Se pegarmos como exemplo a jornada de uma pessoa quando ela decide se deslocar pela cidade e precisa chamar um carro particular, um táxi, como é que a empresa, central de táxis, enxerga esse consumidor? Como ela o insere em sua jornada de chamar um carro e chegar ao seu destino?

O principal foco da empresa estará em prestar um serviço de qualidade para que o cliente se sinta satisfeito e, quando precisar novamente de um táxi, ele volte a utilizar os serviços da mesma empresa. Então, a qualidade aqui estaria relacionada à fazer um carro chegar no menor tempo possível até essa pessoa, andar em um carro confortável e limpo e com um motorista educado. Mas é claro que você pode afirmar que isso era raro, o único interesse era fazer a corrida e cobrar.

Perceba que muitas pessoas estariam satisfeitas somente com o fato do carro chegar até ela e as levarem em seus destinos no menor tempo possível. Por outro lado, fica a pergunta:

Essa é mesmo a jornada real do cliente? Ou é a jornada do produto ou serviço da empresa?

É mais fácil eu ter um produto primeiro para depois inserir o cliente na jornada dele, do que a empresa criar a jornada real do produto em cima das reais necessidades e dores dos clientes.

Mesmo tendo um bom serviço prestado, alguém enxergou que o que o cliente quer não é chamar um táxi, ele apenas precisava fazer isso.

Mas e as várias frustrações que um passageiro pode passar no uso desse tipo de serviço, como: não saber onde está de fato o carro, não conhecer o preço que pagará pela viagem, ter dúvidas do trajeto do motorista e outras, isso não consta na jornada do cliente?

Na visão da empresa o pensamento era simples, nem todo mundo tem carro, precisam de um táxi e meu serviço é levar a pessoa e cobrar o máximo possível de acordo com as bandeiras, para eu ganhar mais. Quanto mais longo o trajeto do carro, maior será o valor da corrida.

Foi esse pensamento, esse modelo engessado do sistema de viagens de carros particulares, que fez com que novas soluções de mobilidade individual de aplicativo fossem criadas e que conquistaram milhões de adeptos pelo mundo, que ao invés de pegar um carro com taxímetro, optassem por uma solução que oferecesse o preço exato de uma corrida, o rastreamento do carro em tempo real, pagamento facilitado e até avaliação do motorista.

Mas fica aqui uma indagação tão óbvia e tão distante da operação do modelo tradicional:

“Se as cooperativas ou centrais de táxi, já conheciam a origem, onde o passageiro estava, e o seu destino, para onde ele iria de fato, e já existia o Google Maps, que permite você inserir um endereço de partida e o ponto de chegada, traçando as melhores rotas, porque não foram essas empresas que melhoraram a jornada do usuário entregando para ele o preço exato de uma corrida? E não fazê-lo passar por momentos de frustrações de ter apenas uma quantia em dinheiro no bolso e pedir para descer antes de chegar no lugar desejado por ver no taxímetro que o valor da corrida superou essa quantia?”

Entender a verdadeira jornada do cliente é uma maneira clara de se conseguir questionar o modelo de negócio da sua empresa e validar as dores com maior intensidade que precisam ser aliviadas de imediato.

Construindo a real jornada do cliente

A imagem abaixo representa a construção da jornada de um jovem de 18 anos que precisa estar às 8 da manhã no seu primeiro emprego, distante a 20 km de sua casa, e os seus pais não possuem carro.

Nos dias atuais, claro que ele poderia chamar um carro particular, mas muitos ainda dependem do serviço de transporte público coletivo e, nesse caso, ao mapearmos a jornada desse garoto e identificarmos todas as etapas que ele precisará realizar para conseguir chegar cedo no seu tão sonhado primeiro emprego, visualmente fica fácil observar que ele só se sente feliz em toda a jornada que se relaciona com o serviço “ônibus” quando, este chega ao ponto (ufa, alívio) e quando ele desembarca.

A partir dessa representação visual, é que surgem as verdadeiras perguntas que podem ajudar a transformar os serviços ofertados pelas empresas no mercado.

E o objetivo aqui não é criticar, mas questionar os modelos com foco na dor do cliente.

Como é possível melhorar o serviço de transporte público coletivo ao cidadão, sendo que quando esse usa o serviço só se sente feliz na jornada quando não precisa mais do ônibus?

A partir desses questionamentos e independente do segmento em que você atua, irá conseguir identificar a real jornada do seu consumidor ou cliente para aí sim propor uma jornada hipotética que venha a melhorar cada um desses pontos de dores levantados na jornada real dele. 

No artigo de hoje, você aprendeu a diferenciar a jornada real do cliente em relação a jornada que uma empresa oferece. Viu que independente da qualidade que pode ser ofertada, podem existir dores ainda não solucionadas no mercado e mesmo conhecidas, que geram um grande resultado financeiro para uma empresa mas ao mesmo tempo será onde irá perder mais clientes no futuro para novas alternativas.

Viu que atender às necessidade do cliente conhecendo cada uma das etapas, da AIDA – Atenção, Interesse, Desejo e Ação, são fundamentais para gerar o encaixe perfeito da solução na necessidade do cliente.

Gostou desse conteúdo? Que tal se passar pelo seu cliente em suas verdadeiras necessidades e dores e reconstruir a jornada pela qual ele se relaciona com a sua empresa? Desde quando toma conhecimento da necessidade da solução até a aquisição e uso?

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