Quando você lê a palavra ‘moda’, que imagem vem à sua mente? 
Eu já estou imaginando aquelas modelos desfilando com roupas de alta costura em passarelas iluminadas. 

Além da moda de vestuário, existem palavras da ‘moda’. 

Cada grupo de pessoas, culturalmente, se identifica por um conjunto de atributos que faz elas se sentirem parte da mesma tribo. 

Existem as tribos dos esportistas, dos intelectuais, dos descolados, e por aí vai. 

Eu me sinto fazendo parte da tribo dos nerds de negócios. E, nessa tribo, vejo um dialeto próprio todos os dias. Geralmente são frases que misturam palavras em inglês e em português.  

Algumas vezes essas palavras em inglês são necessárias porque não há uma boa tradução, mas na maioria das vezes são palavras usadas para parecer que a pessoa que está falando é especialista no assunto. 

Na linguagem dos nerds de negócios, costumo ouvir frases como: “Não se esqueça da daily que temos marcada para amanhã cedo! Já mandei invite no seu calendar para nossa call, ok?” 

Que em português (puro) poderia ser tranquilamente traduzida por: “Não se esqueça da reunião diária que temos marcado para amanhã cedo! Já mandei convite no seu e-mail para nossa videoconferência, ok?”. 

Então, se a frase pode ser totalmente escrita em português, porque insistimos e misturar com termos em ingles? 

A resposta é simples: para gerar empatia entre as pessoas da mesma tribo! 

Mas afinal, o que é empatia no mundo dos negócios? 

Níveis de empatia

Antes de entender o que significa empatia, é fundamental compreendermos que não existe apenas uma definição de empatia, pois existem três tipos distintos de empatia. E cada tipo tem a sua definição. 

Ao longo dos anos, como especialista em inovação e Design Thinking, já perdi as contas de quantas vezes perguntei para as pessoas o que significa empatia para elas. 

E a resposta clássica é, provavelmente, a que você está pensando agora: empatia é o exercício de me colocar no lugar das outras pessoas. 

Por mim, essa definição está OK! É suficiente para começarmos. Não está errada, mas não se limita somente a nos colocarmos no lugar das outras pessoas. 

Primeiramente porque podemos nos colocar no lugar das outras pessoas de maneira abstrata ou concreta. Isto é, podemos apenas nos imaginar passando pela mesma situação ou podemos passar pela mesma situação do outro. 

Acho que nem preciso dizer que passar pela experiência concreta da outra pessoa é muito mais intenso e revelador do que imaginar, de forma abstrata, o que o outro pode estar sentindo. 

Dessa forma, já podemos imaginar que o nível concreto de empatia é muito mais intenso que o nível abstrato. 

Eu sou biologicamente um homem. Nesse contexto, eu não tenho útero e não posso, pela tecnologia atual, gerar um bebê em meu ventre (afinal, não tenho ventre). Então, eu jamais poderei passar pela experiência concreta de gerar uma criança. Mas posso imaginar como seria, de maneira abstrata, passar por algo assim. 

Entretanto, uma mulher que já esteve grávida e deu à luz ao seu filho, pode, com muito mais segurança, imaginar o que uma outra mulher grávida está sentindo. 

Esse nível de empatia, concreto, é certamente mais poderoso quando queremos nos conectar com pessoas semelhantes. 

Eu já tive cálculos renais diversas vezes e posso afirmar, com absoluta certeza, que a dor causada pelas pedras nos rins é uma das maiores dores que eu já senti na vida, mas jamais poderei afirmar que a dor do parto é maior que a dor de pedras nos rins! 

Mas aquela mãe, que além de ter dado à luz ao seu filho, já teve cálculos renais, pode escolher qual das duas dores é a mais intensa e eu jamais terei o direito de contestar. 

Pronto! Agora você já sabe a diferenças entre se colocar no lugar das outras pessoas pela empatia abstrata (leve) e a empatia concreta (intensa). 

Empatia Abstrata	Empatia Concreta
Nos colocamos, mentalmente, na situação de outra pessoa, fazendo comparações com situações parecidas pelas quais já passamos.	Vivenciamos, realmente, a situação de outra pessoa para sentirmos, na prática, as experiências mais próximas daquelas vividas pelo outro.

Três tipos de empatia

Mas não é só isso que diferencia a empatia.

Além dos níveis abstrato e concreto, a empatia também pode ser classificada por três tipos.

1. Empatia emocional.
2. Empatia solidária (ou compassiva).
3. Empatia cognitiva.

De forma resumida, podemos classificar esses três tipos como você pode ver a seguir nessa tabela:

Tipo	Descrição	Exemplo
Empatia emocional	Empatia que surge quando você se recorda em ter vivido algo semelhante no passado.	Quando uma avó, vê a sua neta grávida em trabalho de parto.
Empatia solidária	Empatia que surge quando você se sente compelido a ajudar uma pessoa que está passando por algo.	Quando o marido vê a sua esposa chorando de dor pelas contrações do parto e rapidamente a leva para o hospital para receber atendimento de emergência.
Empatia cognitiva	Empatia que é racionalizada ao compararmos situações próximas.	O marido que já teve cólicas renais se lembrar que a dor do parto dói tanto quanto pedra nos rins.

Empatia no Design Thinking

Como já falamos em outro artigo, o Design Thinking é uma abordagem estruturada sobre a premissa: Design Centrado no Ser Humano. 

Na prática, isso significa que toda a abordagem do Design Thinking parte do princípio de que as soluções criativas que vamos desenvolver devem atender as reais necessidades dos clientes. 

Mas para criar soluções que atendam às reais necessidades das pessoas, devemos entender profundamente o que esses potenciais clientes pensam e sentem. 

E aplicar técnicas de empatização é, sem dúvidas, as melhores maneiras de entender as pessoas. 

Note que eu acabei de dizer: técnicas de empatização. 

Sim! Existem técnicas e métodos para que possamos exercitar a empatia através do Design Thinking. 

E essas técnicas estão presentes na etapa da Inspiração, pelo processo de inovação do Design Thinking. 

Como você pode ver na figura anterior, a etapa da Inspiração é a primeira, seguida pela Ideação e finalizando na Implementação.

Defina o desafio

Para cada etapa, há objetivos a serem cumpridos. Na etapa da Inspiração devemos: definir o desafio, observar as pessoas e formar insights. 

A definição do desafio acontece logo depois de identificarmos os problemas pelos quais as pessoas passam diariamente. Nós já explicamos com mais detalhes em um artigo anterior. 

Para ficar mais claro o entendimento, vamos usar a própria Meliva como caso de estudo, combinado? 

O desafio que nossa equipe estabeleceu, surgiu inicialmente de uma crença que temos: nós acreditamos que você e seus colegas de trabalho são as pessoas mais capazes de inovar com agilidade dentro da sua empresa. 

A partir desse propósito, fomos em busca da pessoa que mais sofre com a dificuldade em inovar com agilidade dentro da sua empresa. 

E, acredite, descobrimos que o gestor de RH é a pessoa mais afetada pela dificuldade de inovar, pois ele precisa realizar treinamentos constantes para seus colaboradores, mas é cada vez mais difícil reunir as pessoas presencialmente, no mesmo lugar e ao mesmo tempo. 

Além disso, sempre que uma nova pessoa integra o quadro de colaboradores da empresa, esta precisa ser capacitada com os mesmos conhecimentos e ferramentas das equipes anteriores. 

Então entrevistamos dezenas de gestores e gestoras de RH de diversas empresas e compreendemos que grande parte da dor seria aliviada se fosse possível oferecer o mesmo conteúdo de capacitação e treinamento para seus colaboradores. Além disso, gostariam que tudo isso estivesse disponível a qualquer momento para seus colaboradores. 

Assim, nasceu o nosso desafio! 

Atualmente, o desafio da Meliva é: formar, pelo menos, 20 Experts em Estratégia, Agilidade e Inovação em cada uma das 100 empresas que devem fazer parte da jornada da Meliva até o final julho de 2022. 

Veja que o desafio é nosso, mas quem será beneficiado é o cliente. 

Isso aconteceu porque a metodologia segue o Design Centrado no Ser Humano. 

Observe as pessoas

Agora que já temos o desafio lançado, chegou o momento de observar as pessoas. 

Mas não se trata de apenas olhar passivamente para as pessoas. No Design Thinking, observar as pessoas significa aplicar técnicas de empatização. E isso, se feito de forma correta, pode mudar a maneira com que criamos produtos, serviços e até mesmo a estratégia de uma empresa. 

Mas como podemos aplicar a empatia como técnica? Estamos acostumados a entender que a empatia é um tipo de emoção que nos atinge sem que a gente possa racionalizar ou sequer controlar esse sentimento. 

Pessoas consideradas muito empáticas são vistas como pessoas muito sentimentais e que estão sempre “se doando” aos outros. Isso acontece quando a pessoa em questão está sujeita ao tipo de empatia que classificamos como Empatia Solidária. 

Entretanto, existe uma empatia que podemos racionalizar, comparar, medir e julgar. Essa é a Empatia Cognitiva.  

É exatamente esse tipo de empatia que utilizamos no Design Thinking para, de forma consciente e premeditada, desenvolver a conexão necessária com nossos clientes a fim de entender suas maiores dores, para, assim, criarmos soluções que eles realmente desejam, que sejam factíveis de serem desenvolvidas e que sejam viáveis economicamente. 

Agora você já entendeu que para inovar de verdade devemos criar soluções com o foco DO cliente, abandonando, definitivamente, o conceito ultrapassado de foco NO cliente. 

E a única maneira de fazer isso é aprendendo a criar soluções centradas nas pessoas. 

Mas para isso precisamos criar Desafios Motivadores que, quando atingidos, beneficiem diretamente o seu cliente. 

Para isso acontecer, devemos entendê-lo profundamente, através da empatia. 

Se tivermos domínio e consciência empática, poderemos compreender os pensamentos e sentimentos mais íntimos dos nossos clientes e, assim, entregar o que ele precisa e talvez nem saiba, através da empatia cognitiva. 

Como disse Jobs: 

“As pessoas não sabem o que querem, até mostrarmos a elas”. 

Steve Jobs

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