Vou descrever duas situações possíveis. Em cada situação, você deve imaginar as etapas que passaria desde a intenção de compra até o fechamento de um negócio, quando pode usar um produto ou serviço ofertado no mercado.
Para ajudar com a sua criatividade, vamos imaginar que o produto seja um smartphone de última geração. Depois disso, vou te fazer algumas perguntas, combinado?
A superpromoção tentadora
Chegamos à semana da Black Friday. Você está assistindo algum vídeo do seu interesse no YouTube e no meio do conteúdo uma propaganda anuncia para você que um smartphone topo de linha está com promoção de 50% de desconto para pagamento em até 6 vezes sem juros.
Esse smartphone tem especificações muito além do que você um dia imaginou em um aparelho desse tipo. Entretanto, é de uma marca que você nunca ouviu falar e não conhece ninguém que possui algo assim, mas o preço está realmente excelente.
Mesmo com o preço bem convidativo, você fecha a aba, porque não sentiu segurança suficiente. Então, você faz o que um bom consumidor deve fazer: pesquisar o produto.
Você passa quase uma hora procurando avaliações e comentários sobre a marca e sobre o modelo do smartphone. Quanto mais você procura, mais dúvida encontra, pois quase sempre acaba sendo direcionado para alguma página na China. E lá você vê que esse produto vende muito.
Bem, a partir de agora, prepare-se! Você digitou tantas vezes o nome a marca desse smartphone que todos os sites que você acessa passam a ser inundados de publicidade com banners e vídeos desse smartphone. E, para sua surpresa, você encontra ofertas ainda mais tentadoras. Até chegar ao ponto de conseguir vender seu smartphone usado por um preço mais alto que esse desconhecido, mas sedutor, produto oriental.
E você acaba se convencendo que vale o risco e finalmente compra o seu próximo dispositivo móvel, cruzando os dedos para não se arrepender mais tarde.
O seu sonho de consumo
Chegamos, novamente, à semana da Black Friday. Você tem a esperança de conseguir comprar o smartphone dos seus sonhos com algum desconto, pois ele custa, em média, o dobro do preço dos concorrentes.
No ano passado, você pesquisou, sem êxito, alguma empresa ou site que desse alguma vantagem para que você pudesse comprar seu smartphone tão sonhado.
Por isso, acabou não conseguindo adquirir e, assim, passou 365 dias com a sensação de que possui um smartphone temporário enquanto não consegue comprar o único e insubstituível acessório de mobilidade que você precisa para ser realmente feliz.
Então, você abre a página de busca do Google, digita o nome e marca do seu sonhado smartphone e se depara com um preço ainda maior que do ano passado. E o mais surpreendente: não há nenhum desconto no preço dessa obra de arte.
A única promoção que você encontra é: “Me compre pelo preço alto de sempre que você terá 30% de desconto em uma capinha de silicone original para seu novo smartphone”.
Neste momento, você se imagina mais 365 dias sem ela ao seu lado e decide que chegou o momento.
Então, nesse próximo ano, seu principal comentário é: “Eu sei que foi muito caro, mas vale cada centavo. Não me arrependo de decisão que tomei.”
Produto empurrado vs. produto puxado
Lembra que eu disse que faria algumas perguntas para você?
Agora, responda mentalmente cada uma:
- Alguma vez você já comprou algo desconhecido porque o preço era muito baixo?
- Você decidiu comprar algum produto ou serviço de tantas vezes que recebeu propaganda e promoções? Quando percebeu já tinha comprado?
- Você já pagou mais caro por algo, pois o preço, para você, não era um fator determinante?
- Você já precisou de algo que nem sabia que existia e quando encontrou uma empresa que vendia o que você imaginou, imediatamente comprou o que queria sem discutir preço?
Se respondeu SIM para as perguntas 1 e 2, você já comprou um produto de forma empurrada.
Se respondeu SIM para as perguntas 3 e 4, você já comprou um produto de forma puxada.
Eu acredito que você deve ter respondido SIM para as quatro perguntas, pois, como qualquer consumidor, compramos produtos pelo preço e compramos produtos pelo valor.
Quando o preço é fator decisivo e você chegou até o produto através de publicidade offline ou online, trata-se de uma compra empurrada (pelo vendedor).
Quando o valor percebido por você é compatível com o benefício que esperava e você foi atrás do produto, estamos falando de uma compra puxada (pelo cliente).
Então faça a sua escolha. Caso você estivesse ofertando um produto ou serviço para o mercado, qual das duas situações você gostaria que acontecesse no seu negócio?
A. Depois de muita publicidade feita pela sua empresa, alguns clientes chegam até você porque o preço era tão convidativo que eles ficaram curiosos em saber mais.
B. Clientes te procuraram porque sabiam que você vendia exatamente o que eles queriam e sequer questionam o preço no momento do fechamento.
Criando produtos empurrados
Se você escolheu a situação A, vou te ensinar como criar um produto para ser empurrado para seus futuros clientes.
- Veja o que está vendendo bem atualmente;
- Faça um bom plano de negócios;
- Faça um excelente estudo de viabilidade técnica e econômica;
- Contrate os melhores especialistas no seguimento;
- Contrate a melhor agência de marketing que puder pagar;
- Invista o máximo possível em publicidade para seu público-alvo.
Criando produtos puxados
Caso a sua escolha tenha sido a situação B, siga esses passos para que seu produto seja puxado pelos clientes.
- Defina um desafio para sua equipe para aliviar um grande problema na vida dos seus clientes;
- Entreviste vários clientes para descobrir, empaticamente, quais são suas maiores dores associadas ao problema definido;
- Identifique quais são os perfis de clientes que mais são prejudicados por essas dores;
- Foque em resolver somente as dores mais intensas destes perfis de clientes;
- Defina a melhor solução técnica ou tecnológica para aliviar essas dores;
- Teste essa solução com um grupo de clientes com o perfil ideal.
Desejável, factível e viável
Nos passos anteriores, em como criar produtos puxados, apresentei uma sequência que responde as três perguntas fundamentais para a criação de um produto que o seu cliente quer comprar ou invés de um produto que você quer vender.
Quando definimos um desafio e nos preocupamos em saber se o cliente realmente deseja que o problema dele seja resolvido, estamos tentando responder a seguinte pergunta: é desejável para o cliente aliviar a dor causada pelo problema identificado?
Caso a resposta seja positiva, passamos a avaliar todas as possibilidades técnicas e tecnológicas para aliviar a dor dessas pessoas de forma objetiva.
Neste momento estamos em busca da resposta: é factível (possível) aliviar esse problema com a tecnologia disponível atualmente?
Caso cheguemos à conclusão de que podemos ajudar nossos clientes através das tecnologias que temos em mãos, vamos para a última etapa. Para isso, queremos entender a última pergunta: é viável para o cliente a solução proposta?
Aqui, podemos descobrir se eles estão realmente dispostos a usar essa solução e, obviamente, pagar por essa solução um preço que gere valor para o cliente e para a empresa.
Para concluir, estamos em busca de um objetivo bem claro.
Objetivo: oferecer é a melhor escolha para as pessoas aliviarem suas dores em assuntos específicos de suas vidas.
E isso só será possível se houver um equilíbrio entre ser desejável (pelo cliente), ser factível (tecnicamente) e ser viável (como negócio).
Mas, lembre-se!
Sempre comece pelo cliente. É para ele que estamos fazendo tudo.
O mundo mudou, o que era o foco NO cliente, hoje é o foco DO cliente.
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CEO na Meliva
Design Thinking Specialist.
Professor e especialista em inovação corporativa.
Engenheiro de computação e físico com ênfase em quântica.
